Átvesz egy rendkívül népszerűtlen munkát az MI

Hosszú várakoztatás, bonyolult menürendszer, elégtelen tájékoztatás, munkaidőn kívül elérhetetlen szolgáltatás – ezek az ügyfelek leggyakoribb negatív tapasztalatai a United Call Centers (UCC) által végzett felmérés eredményei szerint.

A jelzett problémák jelentős részét orvosolni képes mesterségesintelligencia-alapú megoldások már jórészt rendelkezésre állnak, és néhány éven belül a tranzakciók mintegy kétharmada már automatizált, MI által irányított folyamatok mentén zajlik majd.

A mesterséges intelligenciát nem kizárólag a negatív ügyfélélmények kiszűrése érdekében alkalmazzák a szolgáltatók. Évek óta tartó tendencia, hogy nem csupán az ügyfélszolgálati kapcsolatfelvételek száma, de a feladatok komplexitása is egyre nő, miközben az igénybe vehető képzett munkaerő csak limitált számban áll rendelkezésre.

Az UCC felméréséből az is kiderül, hogy a technológiai fejlesztések iránti bizalom növelése szintén fontos feladat lesz: amennyiben automata vagy élő operátor közül választhat, az ügyfelek 61 százaléka az utóbbit részesíti előnyben. Várhatóan hosszú távon is maradnak olyan speciális, összetettebb feladatok, amelyeknek ellátását emberi erőforrásra kell bízni.

A McKinsey elemzésében szereplő becslés szerint hosszú távon a mesterséges intelligencia által vezérelt ügyfélszolgálati rendszerekben a feladatok mintegy 65 százalékát fogják automatizáltan megoldani, miközben a kapcsolatfelvételek 50-70 százaléka zajlik majd élő operátor közreműködése nélkül.