Végre valami igazán szerethetőt csinál a mesterséges intelligencia

A mesterséges intelligencián alapuló digitális átállás az ügyfélszolgálati szektorban az ügyfelek számára is számos előnnyel jár. A hívásvárakoztatás gyakorlatilag kiküszöbölhető, a szolgáltatások tetszőleges időpontban azonnal elérhetőek. Nemzetközi felmérések alapján a várakozási idő iparági átlaga jelenleg 25,8 másodperc, de ennél jóval hosszabb várakozások is elképezelhetők.

A várakozás okozta negatív ügyfélélmények kiszűrése alapvető érdeke minden szolgáltatónak. A United Call Centers (UCC) közelmúltban végzett kutatásából kiderült, hogy az ilyen negatív tapasztalatok a válaszadók 43 százalékának alapvetően, további 34 százalékának számottevően, 18 százalékának pedig kis mértékben befolyásolja az érintett szervezetről alkotott véleményét. Mindössze 5 százaléknyian jelezték azt, hogy egy ilyen tapasztalat nincs hatással a megítélésükre.

A már ma is működő AI Co-Pilot funkció az adott tartalmakat megtanulja, és chatformátumban generál azonnali válaszokat a munkatársak számára, amelyeket ők átalakítás nélkül kommunikálhatnak az ügyfelek felé, ezzel csökkentve a várakozási időt.

A funkció a többi generatív AI-hez (például a ChatGPT-hez is) nagyon hasonló elven működik (mindkét alkalmazást azonos motor működteti), azzal a lényegi különbséggel, hogy kizárólag az adott, zárt tudásbázisra támaszkodik a válaszadás során.